El servicio al cliente en tiempos de celebraciones locales

¿Cómo contribuir a la experiencia de los turistas que visitan nuestra ciudad?

El servicio al cliente es esencial para mantener e incrementar nuestras ventas, y las celebra­ciones locales son un momento perfecto para esto. En Perú te­nemos un gran número de fes­tividades en nuestras distintas ciudades y en dichas actividades percibimos gran parte de clientes locales, nacionales y extranjeros; por lo que debemos mejorar nuestro servicio al cliente y hacer de los detalles; la esencia de nuestros negocios.

El punto de énfasis es el saber cómo captar, recep­cionar y atender a estas masas y grupos sociales; a través de un adecuado servicio al cliente y políticas que coadyuven a fortalecer las acciones, a todo nivel, del servicio que prestamos.

Normalmente el turista, tanto nacional como extran­jero viaja con una bolsa de viajes, la cual se hará útil para todos los gastos necesarios en su viaje, eviden­temente estas varían dentro de su poder adquisitivo. Así mismo, el turista tiene dos acciones: Una previa al viaje, en la cual busca en internet, agencias de via­jes, recomendaciones y otros canales, información al respecto de su hotel, los atractivos por visitar, fiestas costumbristas, actividades, restaurantes, sitios de en­tretenimiento; entre otros; una excelente oportunidad para marcar la diferencia desde el primer contacto, con una cálida atención y eficacia en brindar la infor­mación necesaria; colaborando genuinamente con su experiencia desde el primer momento.

La segunda acción viene a ser cuando el turista ya está en la zona y desea salir a conocer, tener un poco de aventura en calles aledañas y hasta ter un poco de contacto con las personas de la localidad; este segun­do punto es también de gran interés para mejorar el servicio al cliente: El turista pedirá recomendaciones al recepcionista o mayordomo del hotel u hospedaje en el cual se aloja; por otro lado es muy probable que revise las calificaciones en Tripadvisor o Booking, o simplemente se arriesgará a la aventura y llegará al sitio el cual le parezca visualmente cómodo, agrada­ble, limpio y gente servicial que lo esté esperando con una sonrisa invitándolo a disfrutar un buen tiempo.

La recepción al cliente debe ser totalmente impecable; desde el saludo hasta iniciar una conversación que lo acompañe y ayude en la búsqueda de información o requerimiento que el cliente haga.

La segunda parte de la experiencia viene cuando el turista está recibiendo el servicio que tomó; en este momento la persona que lo atendió deberá acercarse a preguntar cómo está todo, si desea servirse algo más y acá es donde ofrecemos un servicio extra al solicitado; en el caso de una licorería si compro whis­ky le ofrecemos hielo; en un restaurante se le ofrece bebidas extras, en una tienda de artesanía se le ofrece luego del chullo que pidió un poncho que haga conjun­to, es decir que en lo posible tenga alguna relación con respecto al primer producto solicitado.

La tercera y última parte es el momento luego del pago, mostrar interés por como estuvo la estadía o ex­periencia del consumidor es de gran importancia, eso demuestra que nos importa nuestro cliente, preguntas simples o deseándoles un buen viaje ayuda mucho a cerrar el círculo de un buen servicio.

El reto ahora es preparar nuestros equipos comercia­les para estos tiempos claves donde recibimos a más turistas y a la vez, estandarizaremos nuestra calidad de servicio todo el año; es un gran reto que nos ayu­dará a optimizar nuestros negocios y a la vez contri­buir a la imagen de nuestra ciudad imperial.

Por: Nicolas Kalinows­ki, Director de Servicios en Inspira- Agencia de Marke­ting y Comunicación
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